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3月20日，中指研究院发布的行业首份《物业管家发展白皮书》（以下简称“白皮书”）给出了答案。这份白皮书以万科物业为蓝本，借鉴行业头部企业的实践经验，指出以管家为抓手，通过一个专业的管理人、统一的服务标准、创新的服务内容破解民生难题。
图为万科物业的幸福管家服务体系
² 揭开万科物业管家“铁军”炼造秘籍
社区治理存在诸多难点，民生难题带来诸多不便和困扰。其中，缺乏高素质的物业专业人员进行监督统筹是最根本的原因，它导致管理效率低下，响应速度慢，投诉处理无法闭环。
《白皮书》中指出，万科物业管家是行业出名的服务“铁军”，2016年就成立了管家工作室（原名是管家学院），从选拔、培养到成长，再到晋升，建立了阶梯式的人才机制。
管家的门槛可不低，需具备九大性格特质和七大能力素质，九大性格特质分别是与人打交道的偏好、做事情的偏好和良好情绪偏好；七大能力素质来自三个方面：工作过程行为能力、工作结果交付能力和个人驱动能力。
想要成为物业管家，必须通过人员筛选、学习与训练、出师评估三个阶段的管家认证，时间周期一般为3个月。据管家工作室统计，2023年共有6997人通过认证成为管家中的一员。
为辅助管家通过认证，万科物业搭建了完善的培训机制，包含专业培训和实操训练两大环节，针对专业培训，自主研发了管家学习平台，在不同阶段的成长，定制不同的学习内容，设计出“见贤思齐分享会”“每周一课”“学习地图”等一系列线上工具；同时为其配置导师，帮助管家快速优质地胜任岗位工作。
成为物业管家后，以网格满意度、客户投诉、客户情感拜访三个维度，进行绩效考核和优秀评选，鼓励管家拉近与居民之间的心理距离，提供和监督高质量的服务。
